江苏省常州市人民政府办公室


常政办发〔2006〕64号



关于印发政风热线群众投诉与咨询处理办法的通知

各辖市、区人民政府，市各委办局，市各公司、直属单位：
　　现将《政风热线群众投诉与咨询处理办法》印发给你们，请遵照执行。

二○○六年八月二日


政风热线群众投诉与咨询处理办法

　　第一条 为使《政风热线》群众投诉与咨询得到及时妥善处理，切实维护群众利益，推进行政机关和公共服务单位作风建设，制定本办法。
　　第二条 本办法适用于市政府办、市纠风办、市广播电台联合举办的《政风热线》栏目受理的群众投诉与咨询，上级部门批转的《政风热线》群众投诉与咨询也适用本办法。
　　第三条 办理群众投诉时应当遵循群众利益无小事原则，坚持依法行政、实事求是、及时便民、公平公正原则，做到“件件有落实，事事有回音”。
　　第四条 投诉人认为行政机关、公共服务单位及其工作人员存在下列情形之一的，可向《政风热线》投诉：
　　（一）贯彻落实市委、市政府发展经济、服务基层的措施有制度不落实，有承诺不践诺的；
　　（二）强调部门利益，违反市委、市政府《关于进一步创优发展环境的五项规定》，乱办班、乱培训、乱收费，侵犯企业和群众合法权益的；
　　（三）服务态度差，存在“门难进、脸难看、话难听、事难办”情况，甚至吃拿卡要，办事拖拉，推诿扯皮，应该帮助解决问题而没有帮助解决，给群众利益造成损害的；
　　（四）执法不公、办事不公的；
　　（五）其他损害群众切身利益的问题。
　　第五条 市广播电台设立《政风热线》栏目组，栏目组应认真受理群众投诉与咨询，并填写《政风热线投诉与咨询情况登记表》，通过电子邮件发送（或寄送）市纠风办，市纠风办及时转有关部门或单位办理，办理结果由栏目组反馈。
　　第六条 市有关部门或单位要认真办理和回复群众的投诉与咨询，实行主管部门或单位责任制和部门或单位一把手负责制。市有关部门或单位受理《政风热线》群众投诉与咨询后，转本部门、本系统下属单位办理的，该部门或单位应对其投诉与咨询处理结果负责。《政风热线》投诉件办理结果应同时抄送市纠风办和栏目组。
　　第七条 《政风热线》群众投诉与咨询实行限时办结制，除在《政风热线》节目中当场已经解答的外，对其他投诉与咨询件，市有关部门或单位应按下列规定办理：
　　（一）属咨询性质的问题，应于收到《政风热线投诉与咨询情况登记表》次日起3日内答复咨询人；
　　（二）属投诉性质的问题，应于收到《政风热线投诉与咨询情况登记表》次日起10日内将办理结果答复投诉人；对比较复杂的投诉，不能在规定时限内将办理结果答复投诉人的，可以延长至30日，但应当向投诉人作出解释；
　　（三）对群众因不了解政策，造成多次反复咨询的事项，市有关部门或单位应当通过新闻媒体等方式向社会公告，加大政策宣传力度；对群众投诉较多的共性问题，市有关部门或单位应研究改进措施和办法，着力解决问题，切实维护群众利益。
　　第八条 市有关部门或单位认为本部门或单位不能单独办理以及不属于本部门或单位受理范围的群众投诉，应书面说明理由，并于3个工作日内抄送市纠风办。市纠风办依照职责分工，协调有关部门办理。
　　第九条 市政府办将定期通报市各部门或单位办理群众投诉与咨询情况。对不按规定期限处理《政风热线》群众投诉与咨询的部门或单位，市纠风办将向该部门或单位发出督办通知书，督促该部门或单位及时办结。对个别不重视、不关心群众利益，不认真办理群众投诉与咨询并造成一定影响的部门或单位，将追究有关人员的责任。
　　第十条 本办法自印发之日起施行。

全国人民代表大会常务委员会


中华人民共和国主席令（九届第54号）


　　《全国人民代表大会常务委员会关于修改〈中华人民共和国检察官法〉的决定》已由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议于2001年6月30日通过，现予公布，自2002年1月1日起施行。

中华人民共和国主席 江泽民
2001年6月30日